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En plena era digital cuando cualquier persona necesita satisfacer una curiosidad o necesidad de información recurre a los buscadores de internet y de forma casi inmediata obtiene resultados según su búsqueda.
La ruta de actuación es similar en el proceso de decisión de consumo y compra de productos y servicios. El consumidor necesita satisfacer una curiosidad o necesidad sobre un producto o servicio y recurre a internet para obtener de forma sencilla y rápida la máxima información. A partir de los resultados obtenidos, tomará la decisión de realizar la compra o no. Surge así un nuevo perfil de consumidor para las empresas: el cliente web o digital.
La aparición del comercio digital ha modificado la tendencia de compra en cuanto a la forma y el lugar de consumo. El consumidor recurre cada vez menos a las compras presenciales en establecimientos físicos de proximidad y apuesta por otros formatos como grandes almacenes y por supuesto, internet con un crecimiento exponencial.
La persona consumidora digital toma decisiones de forma reflexiva y su decisión de compra depende de los siguientes factores:
Culturales (clase social, creencias, etc.)
Sociales (familia, estatus, etc.)
Personales (profesión, edad, etc.)
La persona consumidora que recurre a internet tiene unos hábitos de compra evolucionados. Es un cliente consumidor altamente informado y conectado a internet y a las redes sociales. En su decisión de compra priman valoraciones cualitativas y no tanto razonamientos cuantitativos como por ejemplo, el valor monetario del producto o servicio.
Por tanto, es un público consumidor informado que presenta una tendencia de compra que se caracteriza por evaluar y valorar los bienes en base a preferencias del tipo:
Marcado interés por características del producto y especialmente por el diseño, la diferenciación y moda.
Indiferente al precio para determinados productos o servicios según su criterio y prioridades fundamentalmente para aquellos de gama alta, exclusivos o de lujo.
Preferencia por empresas con valores distintivos propios, socialmente responsables y comprometidos con la sostenibilidad medioambiental.
Satisfacción por la diferenciación y personalización de productos. Exigente en el proceso de compra y atención poscompra, así como por el trato recibido durante el proceso.
Los clientes digitales son consumidores exigentes no solo en el proceso de compra sino también una vez ya realizada ésta, y por este motivo, no dudan en compartir comentarios en canales de comunicación digitales sobre su experiencia de compra.
La elección de un canal u otro dependerá de factores como: información, preferencias personales, impacto y difusión perseguida con sus comentarios. Las apreciaciones de los estos clientes tienen un alto valor no solo para las empresas sino también para otros consumidores que influenciados por las opiniones pueden convertirse en futuros clientes para la empresa.
Los motivos por los que los comentarios de la población cliente tienen relevancia porque:
Son experiencias reales y personales fruto de la adquisición y uso de un determinado producto y servicio.
Son valoraciones espontáneas, no estudiadas ni condicionadas por otros.
Son expresados en una franja temporal relativamente próxima al momento del proceso de compra y su experiencia ya sea ésta positiva o negativa.
Entre los múltiples canales de comunicación digital existentes destacan por su mayor utilización las redes sociales (RRSS). Las redes son una importante fuente de información para el cliente, comunicación entre clientes y además, también son muy útiles como mecanismo de consulta y también para resolver problemas o dudas. Respecto a la cuestión de resolución de dudas y consultas por parte de las empresas, los consumidores también recurren al uso del correo electrónico corporativo o de atención al cliente suministrado por la empresa. Y que duda cabe que con la expansión de la inteligencia artificial (IA) los chats en vivo están consiguiendo cada vez más adeptos porque se pueden resolver cuestiones de todo tipo en tiempo real.